El sesgo de confirmación en estrategias de growth UX/UI

El sesgo de confirmación es un fenómeno psicológico que se refiere a la tendencia humana a buscar, interpretar, recordar o favorecer selectivamente la información que confirma o refuerza nuestras creencias, mientras que se tiende a descartar o ignorar la información que contradice esas mismas creencias.

En otras palabras, este sesgo implica la preferencia por información que respalda lo que ya crees y la tendencia a pasar por alto información que va en contra de lo que piensas.

No tienes más que echar un vistazo a tu lista de seguidos en X (Twitter) para hacerte una idea de lo que estamos hablando. También podrías reflexionar sobre los medios de información general que consumes. Si no ves la relación, felicidades, eres un alma libre o un inconsciente cegado por su sesgo de confirmación.

Un ejemplo habitual es que en nuestras relaciones humanas tendemos a validar los prejuicios sobre alguien a quien acabamos de conocer, mediante el contraste con nuestras primeras interacciones.

Otro caso que vivimos casi a diario es cuando preguntamos al vendedor de una gran superficie por esa lavadora que nos gusta tanto, simplemente para que confirme que nuestra elección es la mejor. Si no lo hace, pensaremos que los vendedores de este tipo de superficies no son tan expertos como pretenden hacernos creer. Si lo hace, se trata de un vendedor majísimo que nos ha ayudado estupendamente. Da igual lo que te diga tu solo esperabas confirmar tu sesgo.

En el ámbito del marketing digital y los negocios aplican los mismos mecanismos y del mismo modo. Casi siempre que hay noticias en las redes de un nuevo cambio importante en el algoritmo de Google, muchas personas me preguntan por si puede ser el motivo del reciente descenso de tráfico de sus sitio web.

La mayoría de las veces no es así. Suele deberse a fluctuaciones en otros canales de adquisición (rendimiento de campañas, generalmente) o incluso a la estacionalidad de su sector. Por suerte, no trabajo con productos tan dependientes del SEO (no por nada en concreto) pero he comprobado que es más «cómodo» para los responsables del proyecto confirmar las sospechas (sesgo) y responsabilizar a un tercero como Google.

Así que sí, parece obvio que este sesgo influye significativamente en la toma de decisiones, en la interpretación de datos y en la forma en que procesamos la información en diversos contextos, desde la vida cotidiana hasta otros ámbitos más académicos, profesionales y sociales. Por eso es una herramienta muy interesante en el campo del marketing, el CRO o el growth.

Aplicación del Sesgo de Confirmación en el Diseño UX/UI para impulsar la experiencia del usuario

El sesgo de confirmación es un viejo conocido de los diseñadores de experiencias. Juega un papel significativo en la forma en que modelamos y mejoramos la interacción del usuario con aplicaciones y sitios web. Comprender y aplicar este sesgo eficazmente puede resultar crucial para lograr una experiencia más efectiva o satisfactoria. Así, debería tener un impacto directo en el rendimiento del negocio digital.

1. Personalización y Confirmación de Preferencias:

El sesgo de confirmación puede aplicarse al diseño de UX/UI a través de la personalización. Plataformas digitales como Amazon y Netflix utilizan datos de navegación previa y preferencias de usuario para ofrecer recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, mostrando productos similares o sugerencias de contenido, estas plataformas refuerzan las preferencias del usuario y generan una sensación de validación. Este aspecto está también directamente vinculado con la aplicación de la Ley de Hick para reducir el número de opciones disponibles.

2. Diseño de interfaz intuitiva:

Los diseños que refuerzan las expectativas del usuario pueden mejorar la experiencia general. Ejemplos como los iconos reconocibles, el diseño de botones o la ubicación de elementos en una aplicación siguen convenciones establecidas que se alinean con las expectativas del usuario, reforzando sus creencias previas sobre cómo debería funcionar una interfaz.

Innovar está muy bien pero añadir una capa de dificultad en el el uso de tu interfaz donde el usuario debe aprender nuevos códigos puede impactar negativamente en la experiencia.

3. Confirmación a través de feedback positivo:

El feedback positivo puede influir en la percepción del usuario sobre la eficacia de un diseño. Por ejemplo, cuando un usuario completa una tarea o acción en una aplicación y recibe una confirmación clara y visualmente satisfactoria, se refuerza la creencia del usuario sobre la facilidad de uso de la interfaz. De alguna forma, la percepción mejora con la confirmación.

Thank you page de envío correcto de un formulario

4. Reducción de la Disonancia Cognitiva:

El sesgo de confirmación también puede aplicarse para minimizar la disonancia cognitiva del usuario. Cuando una experiencia de usuario se alinea con las expectativas del usuario, se reduce la probabilidad de conflicto cognitivo y se fomenta una percepción más positiva de la plataforma.

El sesgo de confirmación trabajando en equipo

El sesgo de confirmación raramente actúa solo cuando lo aplicamos en estrategias CRO. Es muy frecuente combinarlo con el sesgo de disponibilidad, el de escasez, el de anclaje o la prueba social para acciones como :

  1. Testimonios y reseñas positivas:
    • Al mostrar testimonios y reseñas positivas de usuarios anteriores, se aprovecha el sesgo de confirmación, ya que los nuevos usuarios pueden ver experiencias similares que confirman la calidad o utilidad de un producto o servicio.
  2. Demostraciones sociales:
    • Utilizar números, como «10,000 clientes satisfechos» o «Más del 80% de los usuarios recomiendan este producto», aprovecha el sesgo de confirmación al dar credibilidad y validar las decisiones de otros usuarios.
  3. Ofertas limitadas en el tiempo o cantidades restantes:
    • La indicación de escasez, como «¡Solo quedan 3 en stock!» o «Oferta válida por tiempo limitado», juega con el sesgo de confirmación al impulsar la acción rápida basada en la creencia de que otros ya están tomando decisiones similares.
  4. Prueba social y contadores en tiempo real:
    • Mostrar la actividad en tiempo real, como el número de personas que están viendo un artículo o el número de suscripciones recientes, aprovecha el sesgo de confirmación al sugerir que otros también están interesados, impulsando la acción del usuario.
  5. Recomendaciones personalizadas basadas en comportamientos anteriores:
    • Al presentar recomendaciones personalizadas basadas en el historial de navegación o compras anteriores de un usuario, se refuerza su comportamiento y se confirma su elección, lo que puede aumentar las conversiones.
  6. Carrusel de testimonios o casos de éxito en páginas de destino:
    • Utilizar un carrusel de testimonios o casos de éxito en una página de destino aprovecha el sesgo de confirmación, ya que proporciona múltiples ejemplos que validan la efectividad o calidad de un producto/servicio.

Mucho ojo con tus propios sesgos

Aunque el sesgo de confirmación es una palanca muy poderosa, los especialistas en UX no estamos libres de ella. La sufrimos también en nuestra tarea de diseño de experiencias.

Para evitar errores es fundamental mantener una mente abierta, buscar una variedad de perspectivas, validar constantemente las ideas y estar dispuesto a ajustar estrategias en función de la retroalimentación, incluso cuando contradice nuestras creencias iniciales. La combinación del sesgo de confirmación con una evaluación crítica puede conducir a un diseño más efectivo y a estrategias de marketing más sólidas.

Evita perpetuar prejuicios existentes. Si el sesgo de confirmación se utiliza sin una consideración crítica, podría perpetuar prejuicios o estereotipos existentes al reforzar únicamente la información que se alinea con nuestras creencias preexistentes.

Si nos aferramos demasiado a lo que ya creemos, podríamos tener dificultades para ajustar nuestras estrategias o diseños a medida que evolucionan las necesidades del usuario o del mercado. Y eso es justo lo contrario a lo que buscamos en Growth. ¿No es cierto?

Referencias Bibliográficas:

  1. Nickerson, R. S. (1998). Confirmation Bias: A Ubiquitous Phenomenon in Many Guises.
  2. Tversky, A., & Kahneman, D. (1974). Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases.
  3. Norman, D. A. (2013). The Design of Everyday Things.

Deja un comentario

Información sobre protección de datos

  • Responsable: Pablo Moratinos
  • Fin del tratamiento: Controlar el spam, gestión de comentarios
  • Legitimación: Tu consentimiento
  • Comunicación de los datos: No se comunicarán los datos a terceros salvo por obligación legal.
  • Derechos: Acceso, rectificación, portabilidad, olvido.
  • Contacto: contacto@pablomoratinos.es.
  • Información adicional: Más información en mi política de privacidad.