No es fácil conseguir que los usuarios de tu sitio web o de tu app te cuenten qué tal está siendo la experiencia de usarla. Salvo que la experiencia sea desastrosa, claro, así siempre es más sencillo.
Por eso las estrategias de optimización UX que incluyen acciones de tipo Net Promoter Score y/o de feedback necesitan de volúmenes de tráfico muy grandes para conseguir una cantidad de encuestas lo suficientemente significativa.
Habitualmente estas campañas de NPS, formularios de satisfacción y recogidas de feedback se realizan mediante:
- popups y ventanas modales que bien interrumpen la navegación o o bien se muestran en una esquina.
- emails a clientes, como por ejemplo tras una compra online o incluso tras un servicio offline.
- Enlaces en redes sociales
Dentro del primer grupo supone un buen reto de diseño el sortear el efecto «ceguera del banner» y lograr que los visitantes se sientan lo suficientemente atraídos por el elemento que dispara la encuesta como para interactuar con él.
Conscientes de esto, la gente de Typeform ha desarrollado una herramienta freemium muy interesante que consiste en que las encuestas se realicen en formato vídeo. Puedes ver una demo totalmente funcional en esta misma página, abajo a tu derecha.
Esta herramienta es VideoAsk y nos va a permitir «conversar» de una manera mucho más natural con nuestros visitantes. Consiste en una interacción en formato vídeo, no solo por nuestra parte sino también por parte del usuario, si es que así lo desea.
Nosotros podemos hacer presentaciones o preguntas en un vídeo pregrabado y los usuarios pueden responderlas también en vídeo, solo en audio, por escrito o en formato test. Esta conversación se va desarrollando en fases que el usuario puede ir superando a medida que avanzan los vídeos y respuestas.
Por supuesto, todas las respuestas del usuario se almacenan para que podamos consultarlas, responderlas y tomar las decisiones necesarias.
¿Por qué usar VideoAsk?
Como bien sabemos, cuanto más completo sea el canal, más sencillo es interpretar las claves del mensaje. En ese sentido el formato audio+vídeo es insuperable para la recogida de respuestas, pero también es mucho más laborioso de procesar a la hora del análisis (big data al rescate).
Por eso VideoAsk trata de adaptarse a todas las situaciones e incluso a la fase de cada relación ofreciendo diferentes posibilidades
Para qué puedo utilizar VideoAsk
Podemos utilizar la herramienta para casi cualquier tipo de comunicación con usuarios pero algunas acciones interesantes podrían ser:
- Campañas de Net Promoter Score
- Generación de leads
- Atención al cliente
- Procesos de selección de personal
- Recogida de videotestimonios
- …
Las posibilidades son enormes y echándole un poco de imaginación podemos crear fórmulas de interacción muy personalizadas y complejas.
Actualmente VideoAsk ofrece una demo totalmente operativa y un programa de pago con funciones más avanzadas que me ha parecido muy asequible para agencias o especialistas en UX que ofrecen su servicio a clientes.
La versión gratuita, además de limitar algunas funciones avanzadas, mete publicidad y branding de su marca. Es particularmente «llamativa» cuando se envían los formularios…
Lógica cóndicional en las respuestas
Una de las características más potentes de VideoAsk es que cuenta con lógica condicional, lo que le permite crear interacciones con el usuario más complejas y naturales.
Por explicarlo con un ejemplo sencillo: si el usuario pone una valoración baja en el NPS podemos pedirle disculpas e invitarle a ayudarnos a mejorar detallando el problema. Si la valoración es positiva, agradecérselo y pedirle que nos diga que es lo que más le ha gustado.
Nosotros grabamos los dos videomensajes y la aplicación escogerá el que corresponda en cada caso.
Crear un VideoAsk
El primer elemento de una interacción siempre será tu primer vídeo. Desde la herramienta se fomenta el estilo selfie por su cercanía. No en vano uno de los eslogan de la aplicación es que «tu cara es la mejor interfaz».
En el momento de la grabación de este videomensaje llega la primera sorpresa agradable.
La grabación del mismo se realiza con una funcionalidad interna que permite añadir el texto de tu locución en pantalla como si de un teleprompter se tratara.
Una vez que la grabación nos satisfaga, podemos añadir texto sobre el vídeo para reforzar alguna idea o subtitularlo (la accesibilidad es fundamental).
El segundo paso es ofrecer al usuario las 4 diferentes fórmulas de respuesta:
- Respuesta abierta mediante el formato de interacción que desee: vídeo, audio o texto.
- Respuestas predefinidas mediante un menú
- Seleccionar un fecha en un calendario (¡wow! las posibilidades de esto son enormes, lo vemos más abajo)
- Crear una encuesta de Net Promoter Score (de momento solo para planes de pago)
Y en el tercer paso podremos personalizar nuestro VideoAsk: recogida de datos del usuario, colores, idiomas e imágenes corporativas (branding).
Más adelante podrás añadir, si así lo deseas, tantos pasos como interacciones necesites aprovechando las posibilidades de la lógica condicional que comentaba más arriba.
Además de tus grabaciones directas, podrás añadir otros vídeos pregrabados de tu equipo e incluso contenido de la librería de VideoAsk.
Es importante destacar que las VideoAsks son totalmente responsive y en todo momento podrás previsualizar cómo se van a mostrar tanto en escritorio como en móvil.
Publicar un VideoAsk
Cuando hemos creado un VideoAsk podemos usarlo de varias maneras, muy similar a los clásicos formularios como las suscripciones de Mailchimp, por ejemplo.
La más sencilla es medianta un enlace directo o mediante un iframe que podemos insertar en cualquier página de nuestro sitio. También podemos enviarla por email a un máximo de 10 destinatarios.
Pero la más interesante es la de extraer el código para mostrarlo en forma de widget en nuestra web.
En esta misma página puedes ver cómo se muestra a la derecha uno de los formatos de tipo widget. Se puede personalizar la forma, el color, el texto de la CTA y la posición (abajo, izquierda o derecha, únicamente).
Consultar respuestas de VideoAsk
Aquí viene lo gordo, claro 😉
Todas las interacciones se guardan para su consulta. Puedes revisarlas una por una e incluso contestarlas (si en el VideoAsk recogiste el contacto del usuario) en formato videorespuesta. Esto crea un hilo de la conversación con el usuario para hacer un tratamiento totalmente personalizado.
Las estadísticas que se recogen son muy completas y además de los datos puntuales muestran evoluciones y tendencias.
Además puedes exportar todas las respuestas en formato CSV y ¡atención! todas las respuestas en audio o vídeo serán transcritas a texto. ¡Booom!
Por supuesto esto facilita enormemente el procesamiento masivo de los datos recogidos.
Combinar con VideoAsk con otras aplicaciones
VideAsk facilita la integración con Google Analytics y Tag Manager para llevar un seguimiento analítico lo más completo posible.
Si las analíticas propias de VideoAsk que hemos visto más arriba no te satisfacen, la conexión con Analytics te permitirá crear tu propio panel en Google Data Studio. Así podrás compartir la información como desees, incluso con tus clientes. De esta forma no necesitas darles los datos de acceso a VideoAsk ni exportarles los informes manualmente. Todos salimos ganando 😉
También puedes conectarlo con el Pixel de Facebook para enlazarlo fácilmente con tus campañas en Facebook.
Pero donde más se multiplican las posibilidades es en la oferta de zaps preparados por VideoAsk que permiten conectarse con un buen número de aplicaciones gracias a Zapier. Aquí las posibilidades son enormes y solo tu imaginación puede poner límites, porque están incluidos con la versión gratuita.
Con cada respuesta de VideoAsk puedes:
- crear automáticamente tarjetas en Trello
- crear notificaciones en Slack
- añadir tickets en Zendesk
- añadir filas a una Google Sheet
- publicar tuits en tu cuenta de Twitter
- acciones en Airtable
- añadir al usuario de la VideoAsk respondida como suscriptor a Mailchimp
- subir el archivo a Google Drive o Dropbox
- enviar un SMS o varios mail
- Publicar un post en WordPress con el contenido enviado por el usuario
Aquí tienes unos cuentos zaps ya preparados para que los pruebes.
También puede trabajar con Calendly o Hubspot meetings para agendar citas en aquellas encuestas donde hallas escogido esa fórmula de interacción. Esto es tremendamente poderoso como herramienta de booking para, por ejemplo, un consultor.
Una de las cosas que más me han gustado en este aspecto de las relaciones con otras aplicaciones es que VideoAsk ya tiene publicada una API para conectarse con la herramienta. Esto permite que aplicaciones desarrolladas por terceros puedan hacer uso de algunas de sus potencialidades y recoger datos de VideoAsk.
Conclusiones
Es cierto que gran parte de lo que hace VideoAsk se puede conseguir combinando otras herramientas. También es cierto que las posibilidades de diseño son limitadas (particularmente en la versión gratuita).
Sin embargo la facilidad y rapidez con la que podemos crear una experiencia novedosa con VideoAsk es sencillamente impresionante.
No hay duda de que resuelve la mayor parte de los problemas de desarrollo de experiencias NPS. También crea formularios y encuestas avanzados (por la lógica condicional) de la forma más visual posible.
Además facilita muchísimo el procesamiento de los datos y la función de transcripciones es sencillamente brutal (ojo, solo están disponibles algunos idiomas, el español entre ellos).
Mi valoración personal no podría ser mejor. Me parece una opción altamente recomendable y es de esas herramientas que anima a realizar acciones muy innovadoras gracias a la alta velocidad y facilidad de despliegue.
Te invito a probarla y contarme qué te ha parecido. Te aseguro que no te llevará más de 10′ crear tu primera encuesta y puedes añadirla en cualquiera de tus páginas para testearla.
He grabado este tutorial en mi canal de videos sobre marketing online donde puedes ver paso a paso como crear tu propio formulario.
El ejemplo que puedes ver en esta misma entrada no me llevo más de 10′ crearlo (incluido crear una cuenta nueva en VideoAsk) y 20″ añadirlo a esta entrada mediante un bloque de HTML como se muestra en el vídeo. No está mal ¿verdad?
Muy buen tutorial Pablo! Gracias!
Gracias Tetxu, me alegra que te haya gustado 🙂
Hola Pablo! Muy buen artículo. Justo estoy buscando nuevas y buenas alternativas de NPS. Por favor aclárame, VideoAsk puede ser integrado en un correo electrónico que le llegue al cliente y este puede responder desde ese mismo correo? o debe hacer click y lo redirecciona a otro sitio para responder? Busco una solución en donde el cliente puede responder en el mismo correo.
Además de VideoAsk, qué otra herramienta me puedes recomendar que haga la función que busco.
Hola, Mariale, garcias por tu comentario. Hasta donde he podido probarlo, se hace solo desde tu web, no desde el correo. Pero no hay redirección, no te saca del sitio en ningún momento.
Por otra parte no conozco ningún NPS en formato vídeo que funcione desde el correo, no creo que se pueda técnicamente. Debe siempre llevarte a un soporte web para poder interactuar.