Efecto Zeigarnik: Recuerdas lo que no terminas UX/UI

El efecto Zeigarnik se refiere a la tendencia humana a recordar mejor las tareas o actividades incompletas en comparación con las que han sido completadas. Este fenómeno cognitivo se basa en la observación de que las tareas incompletas generan un cierto estrés en las personas que, como consecuencia, se manifiesta en una mayor retención en su memoria de trabajo.

El descubrimiento del efecto Zeigarnik surgió a partir de un estudio realizado por la doctora Bluma Wulfovna Zeigarnik (1900 – 1988) y su equipo en la década de 1920. En este estudio, se observó que los camareros de un restaurante podían recordar los pedidos pendientes con mayor precisión que aquellos que ya habían sido entregados a los clientes. Este hallazgo llevó a la conclusión de que la memoria humana está influenciada por el estado de finalización de las tareas: las incompletas permanecen más activas en la mente.

Bluma Zeigarnik comenzó a desarrollar sus investigaciones a partir de observar que los camareros de un café en Viena recordaban mejor las comandas incompletas.

La doctora Zeigarnik fue una influyente psicóloga y psiquiatra soviética. Miembro destacada de la Escuela de Psicología Experimental de Berlín y del Círculo de Vygotsky, Zeigarnik contribuyó al desarrollo de la psicopatología experimental en la Unión Soviética. En su paso por el Instituto de Actividad Nerviosa Superior, fundó el Departamento de Psicología. Por su excepcional labor, recibió el Premio Conmemorativo Lewin en 1983, honrando su impacto en la investigación psicológica y su legado en el estudio de la memoria y la psicología experimental.

El efecto Zeigarnik tiene implicaciones significativas en el ámbito del trabajo y la productividad, ya que sugiere que las tareas pendientes tienden a ocupar un espacio más destacado en nuestra memoria, generando una sensación de incomodidad o tensión mental conocida como la «tensión de Zeigarnik». Esta tensión puede actuar como un motor o un estímulo para completar las tareas y liberar la carga cognitiva asociada a esa tarea pendiente.

Seguro que este último párrafo ya te ha disparado un par de ideas interesantes. ¿Podríamos propiciar esa tensión mental para potenciar un mejor porcentaje de conversión en nuestro producto digital?

El efecto Zeigarnik en el campo del psychogrowth

En el diseño de experiencia de usuario (UX), el efecto Zeigarnik puede ser aprovechado para captar la atención de los usuarios al crear interfaces que sugieran tareas incompletas o que proporcionen elementos visuales que mantengan la curiosidad y motiven a los usuarios a seguir interactuando. Y quien dice interactuando, dice avanzando en el customer journey. Se trata de otro principio psicológico que puede ayudarnos al crecimiento del negocio. Se trata de Psychogrowth.

A continuación van algunos ejemplos de palancas que puedes activar apoyándote en este curioso efecto:

  • Invitar al descubrimiento de contenido al proporcionar indicadores claros de contenido adicional: El diseño que señala la presencia de más contenido por descubrir, pero aún no explorado, activa el efecto Zeigarnik al mantener la atención del usuario en tareas incompletas, lo que puede motivarlo a continuar explorando para completar la experiencia.
  • Proporcionar un progreso artificial hacia un objetivo ayudará a asegurar que los usuarios estén más motivados para completar esa tarea: La creación de un sentido de progreso, aunque sea artificial, activa el efecto Zeigarnik al generar una sensación de tarea incompleta. Esto puede motivar a los usuarios a seguir avanzando para alcanzar la meta, ya que la sensación de progreso puede aumentar la motivación para completar la tarea.
  • Indicar claramente el progreso para motivar a los usuarios a completar tareas: Mostrar el avance o progreso hacia una meta activa el efecto Zeigarnik al mantener presente la tarea incompleta en la mente del usuario. Esta claridad en el progreso puede impulsar la motivación del usuario para seguir avanzando hasta la finalización de la tarea.
La app Duolingo juega con la tensión Zeigarnik para empujarte a volver al aprendizaje para completar el desafío del día y recoger premios en forma de tesoros.

Aplicaciones prácticas del efecto Zeigranik

Las clásicas barras de progreso que se emplean en el proceso de un checkout en un ecommerce o la evolución a lo largo del temario de un curso online, son un buen ejemplo de estas aplicaciones prácticas que ves todos los días en webs y aplicaciones. Pero hay muchas más no tan evidentes:

  • Gamificación y progreso artificial: En aplicaciones de fitness, se muestra el progreso del usuario hacia un objetivo (como el recorrido diario o semanal) con barras de progreso o gráficos. A medida que se acerca al objetivo, se refuerza el efecto Zeigarnik, impulsándolo a seguir participando para alcanzarlo.
  • Pasos de incorporación gradual: Las plataformas de software o aplicaciones utilizan un proceso de incorporación paso a paso para nuevos usuarios. Al dividir la configuración en pequeñas tareas, se mantiene la sensación de progreso y se motiva a los usuarios a completar cada paso para lograr la configuración completa de su cuenta. Est o es particularmente útil cuando se necesitan muchos datos del usuario, como en los productos relacionados con el sector fintech, por ejemplo.
  • Formularios y pasos segmentados: Al dividir los formularios largos en pasos más pequeños con barras de progreso, se activa el efecto Zeigarnik al destacar la tarea incompleta, motivando al usuario a completar cada paso para avanzar hacia la finalización del formulario.
  • Descubrimiento de contenido y CTAs tentadores: Los sitios web de noticias utilizan el efecto Zeigarnik al mostrar «más noticias» o «artículos relacionados» al final de cada artículo. Al mantener la sensación de contenido inacabado, animan al usuario a continuar leyendo para satisfacer su curiosidad.
  • Notificaciones o recordatorios personalizados: Las plataformas de comunicación o comercio electrónico envían notificaciones personalizadas recordando a los usuarios sobre elementos en su carrito de compras, artículos guardados o acciones incompletas. Esta estrategia mantiene la tarea pendiente en la mente del usuario, fomentando su regreso para completar la acción.
  • Tareas o misiones en aplicaciones de juegos: Juegos y aplicaciones móviles utilizan misiones o tareas divididas en niveles para mantener el interés del jugador. Al mostrar un camino claro hacia la finalización de una tarea o nivel, se mantiene el efecto Zeigarnik, impulsando al usuario a avanzar para completar la tarea.
  • Niveles de membresía o programas de fidelización: Las plataformas de comercio electrónico utilizan el efecto Zeigarnik al ofrecer niveles de membresía o programas de fidelización con beneficios escalonados. Los usuarios son motivados a avanzar al próximo nivel para obtener recompensas adicionales, manteniendo la sensación de tarea incompleta.
El éxito de las listas tipo checklist es una buena prueba de los principios que rigen el efecto Zeigarnik

Riesgos del efecto Zeigarnik

Si bien el efecto Zeigarnik puede ser una herramienta poderosa en el marketing y el diseño de experiencias, su uso estratégico también conlleva ciertos riesgos y desafíos que debes tener en cuenta y que podrían tener un efecto contrario al de tus objetivos:

  1. Fatiga del usuario: El exceso de divisiones en tareas o el constante recordatorio de tareas incompletas puede llevar a la fatiga del usuario. Utilizado en exceso, el efecto Zeigarnik podría generar una sensación de agobio constante, lo que lleva a una disminución del compromiso y la participación.
  2. Sensación de presión o manipulación: Cuando se emplea de manera exagerada o poco ética, el efecto Zeigarnik puede generar una sensación de presión en los usuarios. Las estrategias que inducen una sensación de urgencia o escasez pueden percibirse como manipuladoras y pueden dañar la confianza del usuario en la marca o plataforma.
  3. Enfoque en la cantidad sobre la calidad: Al centrarse en la cantidad de interacciones o tareas completadas, se corre el riesgo de descuidar la calidad de la experiencia del usuario. Priorizar el cumplimiento de tareas sobre la experiencia integral puede llevar a una experiencia deficiente o poco satisfactoria para el usuario. He podido comprobar personalmente como en la conocida aplicación para aprender idiomas, Duolingo, algunos usuarios tratan de «atajar» en sus lecciones saltándose temas haciendo trampas en los exámenes de resumen, simplemente para avanzar más que sus amigos. ¿El objetivo de la app es completar niveles o aprender idiomas?
  4. Sobrecarga de información: El constante recordatorio de tareas pendientes o la sobreabundancia de contenido sugerido para explorar puede generar una sobrecarga de información. Esto puede abrumar al usuario, resultando en una experiencia menos satisfactoria y en la dificultad para tomar decisiones.
  5. Desviación del objetivo principal: Al enfocarse excesivamente en mantener a los usuarios comprometidos a través de tareas incompletas, existe el riesgo de desviar la atención del objetivo principal del producto o servicio. Esto podría diluir el propósito original y la utilidad del producto.
Las barras de progreso pueden ser un buen tema para el humor ¿No te parece? fuente: Viktor Hertz

Alzheimer vs. Zeigarnik o cómo evitar que se olviden de tu web

En esta conferencia en WordCamp Torrelodones introduje gran parte de lo comentado en este artículo alrededor de la explotación del efecto Zeigarnik. Además hago algunas recomendaciones prácticas sobre plugins para WordPress que pueden ayudarte a sacarle partido a la tensión Zeigarnik.

Conclusión

El efecto Zeigarnik destaca la capacidad humana para recordar y priorizar tareas incompletas, ofreciendo oportunidades para comprender mejor la motivación y el comportamiento humano, así como para mejorar la productividad y el diseño de experiencias interactivas.

Sin embargo no está exento de ciertos riesgos. Para evitarlos, es crucial equilibrar el uso del efecto Zeigarnik con la ética, la transparencia y el enfoque en la mejora de la experiencia general del usuario.

Es esencial considerar el contexto, las necesidades del usuario y la calidad de la interacción en lugar de simplemente impulsar la participación a través de tareas incompletas. Poner el foco del growth en la North Star Metric, que alinea nuestros objetivos con los del usuario, es una buena forma de minimizar estos riesgos.

Pongamos a trabajar ahora esa sensación de incomodidad. ¿Sabías que tengo una lista con unas cuantas leyes y efectos del psychogrowth con ejemplos prácticos que puedes aplicar rápidamente en tus proyectos?

Referencias bibliográficas

Zeigarnik, B. (1927). Das Behalten erledigter und unerledigter Handlungen [Memory of Completed and Uncompleted Tasks]. Este artículo seminal escrito por Bluma Wulfovna Zeigarnik en 1927, publicado originalmente en alemán, es una de las fuentes que exploran y explican el efecto Zeigarnik. En él se detalla su estudio pionero sobre la memoria en relación con las tareas completadas e incompletas, sentando las bases para el concepto del efecto Zeigarnik en la psicología.

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